5 כלים חשובים למוקד שירות טלפוני

מנהלים מוקד שירות טלפוני? בין אם מדובר בארגון קטן, עסק גדול או חברת תקשורת, יש לא מעט כלים שעשויים לסייע לכם בתהליך העבודה מול הלקוח. ריכזנו בעבורכם 5 כלים חשובים וחיוניים במיוחד.

כלים חשובים למוקד שירות טלפוני

הקלטת שיחות

אל המוקד הטלפוני מגיעות אלפי שיחות, ולעיתים מדובר בשיחות של לקוחות זועמים. כמעט ובלתי אפשרי לתעד מילה במילה את כל השיחות הללו, ולכן חשוב להצטייד בכלי להקלטת שיחות. לא רק עבור לקוחות זועמים הכלי יסייע, אלא גם כדי לתעד את מלוא השיחות מול הלקוח, ולחזור אליו במידת הצורך על מנת להבהיר דברים או לברר אילו הבטחות הובטחו לו על ידי הנציג. יתרון נוסף הוא שניתן באמצעות הקלטת השיחות להבין את רמת שירותו של נציג המוקד, ולדעת אם ישנן נקודות לשיפור בתהליך השיחה מול הלקוח. בררו על הקלטת שיחות, כשכדאי לקחת בחשבון שישנן חברות שיעניקו לכן שירותי מרכזייה מורחבים, ובין היתר גם הקלטת שיחות.

מערכת CRM

אחד הדברים החשובים ביותר במוקד שירות טלפוני הוא השיח מול הלקוח, והשירות שניתן ללקוחות החברה. לכן מערכת CRM לניהול לקוחות מהווה כלי אפקטיבי במיוחד, ובייחוד כשניתן לבצע אינטגרציה בין הCRM לבין מערכת הטלפוניה, משום שהדבר עשוי לייעל באופן משמעותי את תהליכי העבודה בארגון.

השיחות שנכנסות למוקד, מפורטות באופן מסודר גם במערכת CRM, ומאפשרות לנציג לתעד את השיחה במלל ולכתוב דגשים על אודות הלקוח ובקשותיו, כך אם בעתיד השיחה תגיע לנציג אחר, הוא יוכל להתעדכן בשניות אחדות בנקודות המרכזיות מהשיחה הקודמת שהתקיימה.

CLICK TO CALL

אם אתם מנהלים מוקד שמקבל פניות דרך האינטרנט, כמו מעמוד צור קשר, באמצעות המייל או דרך הרשת החברתית, הרי שישנו כלי ייחודי שעשוי לסייע לכם במיוחד. לחיצה על המספר במסך המחשב שלכם, תאפשר לחייג אל הלקוח תוך מספר שניות, מבלי להקליד את המספר עצמו, דבר שחוסך בזמן ותורם להימנעות מטעויות בהקלדת המספרים.

כלים חשובים למוקד שירות טלפוני

מערכת לניהול משימות

במוקד טלפוני לא רק מקבלים שיחות, הרי גם מוציאים שיחות וממלאים אחר משימות שונות, ולכן חשוב לדאוג מבעוד מועד למערכת ייחודית לניהול משימות. מערכת אידיאלית תהיה כזו שמאפשרת לדרג את המשימות לפי חשיבותן ולתת דד ליין לכל משימה בהתאם לבקשת הדרג הניהולי. אחד היתרונות הבולטים הוא לא רק הארגון והסדר בתהליכי העבודה, אלא שהמנהלים יכולים לעקוב אחר התקדמות המשימות מבלי להפריע לנציג במהלך עבודתו.

מערכת לניתוב שיחות

אין טעם להחזיק את הלקוח על הקו לאורך זמן, לכן חשוב לדאוג למערכת לניתוב שיחות, כך באמצעות מספר שלבים, הלקוח יוכל להגיע בדיוק אל השלוחה הרלוונטית אליו. פה נעצור לציין שחשוב לחשוב גם על נוחות המשתמש, ולדאוג להקלטת השלוחות באופן ברור ופשוט, וכמובן, רצוי להימנע מכמות גדולה מידי של שלוחות.

 

יש לא מעט כלים נהדרים למוקדים טלפוניים, כשחשוב לבצע רכישה מושכלת ולבחור את הכלים האידיאליים ביותר בעבורכם. כיום יש מגוון רחב של אפשרויות, כשכל מה שתצטרכו לעשות הוא לברר אילו חברות מספקות השירות הזה, וליצור עמם קשר. בהצלחה!

השארת תגובה